Vor zwei Jahren machte der Möbelhändler Ikea Schlagzeilen mit der Verkündung, man könne gekaufte Ware ein Leben lang wieder zurückgeben. Nach zwei Jahren macht Ikea dieses Konzept wieder rückgängig. Nun ist das Rückgaberecht von Waren auf eine Frist von einem Jahr gekürzt worden.
Kunden haben bei Einkäufen ab dem 1. September 2016 noch ein Jahr Zeit, um ihre gekaufte Ware ohne Angabe von Gründen zurückzugeben und den vollen Kaufpreis des Artikels erstattet zu bekommen. Damit werde das Rückgaberecht in den deutschen Filialen mit einer globalen Ikea-Richtlinie vereinheitlicht, teilte nun das Möbelunternehmen an seinem Deutschlandsitz in Hofheim am Taunus mit. Dabei liege die Frist von 365 Tagen immer noch über dem Durchschnitt in der Branche und gebe dem Kunden Sicherheit gegen Fehlkäufe.
„Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden gar keinen Bedarf für eine so lange Frist haben“, sagte Klaus Cholewa, Customer-Service-Manager bei Ikea Deutschland. "Weit über 90 Prozent der Kunden, die einen Artikel umtauschen wollen, kommen in den ersten zwei bis drei Monaten nach dem Kauf. Wir müssen daher keine Prozesse für etwas vorhalten, was gar nicht benötigt wird."
Von einem Missbrauch der im August 2014 eingeführten unbegrenzten Rückgabe wollte Cholewa jedoch nicht sprechen. Kosten, die durch dieses Rückgaberecht entstanden seien, könne er nicht beziffern. "Zu Beginn hatte es Einzelfälle gegeben, in denen Kunden Waren zurückgebracht haben, die offensichtlich schon jahrelang im Keller gelegen hatten. Dabei galt die unbegrenzte Rückgaberegel ausschließlich für Waren, die seit dem 25. August 2014 gekauft worden waren. Das haben wir damals sicherlich nicht klar genug kommuniziert", sagte er. Die Reklamationsquote sei nun wieder auf den vorherigen Wert gesunken. Vor der Einführung des unbegrenzten Rückgaberechts galt für Kunden eine dreimonatige Umtausch-Frist.
Ikea hatte offenbar bereits kurz nach der Einführung des zeitlich unbegrenzten Rückgaberechts Angst vor der eigenen Courage bekommen. Deutschlandchef Peter Betzel relativierte auch damals schon das absolute Serviceversprechen: "Da geht es auch um den gesunden Menschenverstand", sagte er.
Beschädigte Gegenstände wollten die blau-gelben Möbelhäuser auch künftig nicht anstandslos zurücknehmen. Die Entscheidung, wie alt und wie kaputt ein Möbelstück bei der Rückgabe sein darf, lag bisher immer den einzelnen Mitarbeitern überlassen. Jetzt haben diese wieder eine klare Frist.
Laut Cholewa würden Artikel in einem Wert von knapp über 10 Euro am häufigsten zurückgegeben – meistens also Spontankäufe, die man zuhause dann noch nicht bräuchte. Bei größeren Möbeln wie Sofas oder auch Küchen sei dies durchaus weniger der Fall.
Der nächste Ikea-Katalog mit der neuen Rückgaberegel soll Ende August erscheinen. Das unbegrenzte Rückgaberecht gilt dann nur noch für Produkte, die zwischen dem 25. August 2014 und 31. August 2016 gekauft wurden. Zugeschnittene Waren, Pflanzen und Artikel aus der Fundgrube sind auch weiterhin von der Rückgaberegel ausgeschlossen.